A definição e avaliação de indicadores e métricas é indispensável para acompanhar o desempenho da startup e direcionar as decisões da gestão. Nesse sentido, uma das melhores formas para atingir os objetivos é por meio da Net Promoter Score – NPS.
Trata-se de uma estratégia inteligente e moderna para analisar a percepção do público-alvo sobre as soluções oferecidas pela startup – são informações cruciais para saber a aceitação e busca otimizar as melhorias para impulsionar os resultados e facilitar o recebimento de aportes de capital.
Mas afinal, o que significa NPS e como essa métrica funciona na prática para uma startup? Estar por dentro das melhores metodologias de gestão é imprescindível para o empreendedor, pensando nisso, confira neste post informações relevantes sobre o conceito NPS!
O que é o NPS?
O planejamento é fundamental para qualquer startup e auxilia a ter decisões embasadas e promover o crescimento do negócio. Sendo assim, estabelecer indicadores e métricas para analisar o desempenho é indispensável para alcançar a melhoria contínua e impulsionar os resultados.
Nesse contexto, o conceito NPS é uma ferramenta imprescindível para acompanhar a evolução e aceitação dos produtos ou serviços da empresa no mercado. O NPS – Net Promoter Score, é uma métrica que avalia a satisfação e percepção dos clientes sobre a startup.
Em outras palavras, é uma métrica que avalia o nível de lealdade dos clientes por meio de pesquisas bem direcionadas. Assim, os empreendedores geram informações extremamente relevantes para a gestão estratégica e permitem aplicar metodologias para melhorar a atuação do negócio.
O NPS foi desenvolvido nos Estados Unidos pelo autor best-seller, estrategista de negócios e palestrante Fred Reichheld, com o objetivo de pesquisar e mensurar o nível de lealdade dos clientes com um determinado serviço ou produto comercializado pelas empresas.
Por que é importante medir o NPS?
A melhoria contínua é um objetivo para muitas startups, ainda mais que são modelos de negócios reconhecidos pelas soluções inovadoras e inteligentes. Dessa forma, ter decisões baseadas em dados reais e maior clareza sobre a atuação da empresa é fundamental.
No caso da Net Promoter Score – NPS, a startup coleta informações valiosas sobre o grau de aceitação e satisfação das soluções oferecidas ao consumidor. Ou seja, é uma métrica importante para gerar um panorama sobre o relacionamento da startup com os clientes diretos e indiretos.
Sendo assim, uma startup que apresenta bons níveis de NPS tem maiores possibilidades de ter sucesso no mercado, se tornando um negócio economicamente sustentável e competitivo, com um posicionamento de marca satisfatório.
Portanto, medir o NPS é imprescindível para a startup criar novas oportunidades de negócio e melhorar a comunicação com os clientes. O que permite aproveitar melhor o feedback e melhorar pontos específicos dos produtos ou serviços, contribuindo para o crescimento acelerado da startup.
Por que o investidor anjo deve ter o NPS?
O investidor anjo é muito importante para impulsionar o crescimento de uma startup, pois realiza o aporte de capital em momentos decisivos, como nas fases iniciais do desenvolvimento. Por isso, o empreendedor deve apresentar um projeto promissor, uma gestão eficiente e que tenha potencial para se destacar.
Nesse contexto, se a startup já atua no mercado, mesmo que esteja no início da maturidade, ter informações sobre o NPS é imprescindível. É uma forma para apresentar ao investidor anjo dados reais sobre o nível de engajamento e satisfação dos clientes.
Ou seja, é interessante que o investidor anjo solicite dados do NPS ao empreendedor, para ter maior clareza sobre a aceitação e satisfação dos clientes – uma informação importante para saber se o negócio está indo bem e tem potencial de escalabilidade para gerar bons resultados no futuro.
Como o NPS influencia a decisão do investidor?
Para decidir se uma empresa é escalável e tem potencial para justificar os investimentos, os investidores realizam uma análise minuciosa. Nesse processo, são levantadas diversas informações sobre a startup, gestão e comportamento do empreendedor.
Basicamente, algumas dos fatores analisados pelos investidores são:
- plano de negócios;
- nível de maturidade;
- dados do segmento de atuação;
- competitividade;
- comprometimento dos empreendedores;
- inovação;
- produtos ou serviços oferecidos;
- detalhes sobre o mercado.
Diante disso, a decisão do investidor é pautada em dados precisos, para que ele tenha noção dos riscos e auxilie a empresa a alcançar o sucesso. Nesse sentido, o NPS é uma das principais informações analisadas pelos investidores, pois demonstra como está a relação da startup com os clientes.
Pode-se dizer, que o NPS é uma métrica essencial e capaz de influenciar na decisão do investidor, pois demonstra se a startup tem boa aceitação no mercado ou não. Um aspecto relevante para ter embasamento ao decidir aplicar recursos em um negócio.
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Como calcular o NPS de uma startup?
O cálculo do NPS é baseado em dados coletados por meio de pesquisas com os clientes, levantando informações e classificando-as para mensurar o relacionamento com o cliente e o nível de satisfação com os produtos ou serviços da startup.
É um processo que exige um planejamento prévio para padronizar as formas de comunicação com o consumidor e desenvolver um trabalho analítico agradável. Ou seja, para ter um processo bem elaborado, os empreendedores devem planejar cada etapa, acompanhar e avaliar resultados.
De uma forma abrangente, veja como calcular o NPS na startup!
Capacite a equipe
O primeiro passo é qualificar a sua equipe para realizar cada tarefa com excelência, seja na coleta ou análise de dados. É uma etapa imprescindível, especialmente devido ao contato direto com o público, portanto, treine os funcionários e padronize as atividades para ter produtividade e fluidez.
Além disso, os funcionários precisam saber a melhor forma de abordagem para realizar uma pesquisa, mesmo que seja em meios digitais. Por isso, o treinamento é a melhor maneira para alinhar o procedimento de coleta e análise de dados do NPS.
Defina a forma de coleta e tratamento de dados
A forma de cálculo do NPS é com base em pesquisas, atribuindo a satisfação e fidelidade do cliente a notas quantitativas. Por meio das notas, os empreendedores podem ter uma visão em número para entender o grau de aceitação da marca no mercado.
Sendo assim, as formas de pesquisas devem ser padronizadas, com perguntas diretas e que exigem respostas rápidas do usuário, evitando ser cansativo. Portanto, defina previamente o modelo ideal da pergunta que será enviada na pesquisa, bem como o procedimento para tratar esses dados.
Defina a frequência das pesquisas
Para evitar desgastes na relação com o cliente, é essencial definir uma frequência para realizar pesquisas, em uma periodicidade que não seja cansativa. Ou seja, é preciso ter ações bem planejadas para obter resultados sinceros e aplicar efetivamente a métrica NPS.
Para tanto, existem diversas estratégias e a escolha depende do tipo de serviço e perfil da empresa. Em muitos casos a pesquisa é realizada logo após a contratação do serviço ou produto, outros gestores já preferem criar canais de comunicação pós-venda e realizar a pesquisa de como foi a experiência do cliente, o que é mais indicado.
Faça o cálculo NPS
O cálculo do NPS é simples e consiste em apenas uma pergunta direcionada ao cliente – em uma escala de 0 a 10, qual o seu nível de satisfação e o quanto indicaria os serviços a outras pessoas – com a resposta, a equipe da startup realiza a classificação e obtém um resultado geral.
Você pode utilizar a seguinte fórmula:
NPS= percentil de clientes promotores – percentil de clientes detratores
De forma geral, o NPS classifica os clientes em 3 grupos, que são:
- clientes detratores: aqueles de dão notas de 0 a 6 e consideram que os serviços não agregaram para eles;
- clientes neutros: aqueles que dão notas 7 ou 8 mas não apresentam fidelidade com a marca;
- clientes promotores: aqueles que dão nota 9 ou 10 e gostaram dos serviços ou produtos adquiridos.
Ao utilizar esse cálculo, você terá uma visão panorâmica da jornada de compra do cliente, da satisfação e experiência dele com a sua startup. Assim é possível identificar com clareza quais as melhores estratégias para melhorar os resultados e o marketing de relacionamento.
Monitore resultados e identifique o valor NPS
A métrica NPS deve ser monitorada criteriosamente ao longo do tempo, formando um banco de dados que permita o acompanhamento da evolução do negócio. Além disso, é uma ótima informação para transmitir aos sócios e investidores, desde que apresente bons resultados.
Quando o resultado do NPS apresenta um percentual entre 70 e 100% de notas acima de 8, é considerado um valor de excelência. Caso os valores fiquem entre 50% e 70%, é indicativo de qualidade, mas exige atenção e abaixo de 50% é considerado um resultado crítico.
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Melhorar os índices do NPS é essencial para a startup!
O NPS é uma métrica importante para a startup que deseja ter eficiência na melhoria dos seus processos e produtos, para oferecer o melhor ao mercado. Contudo, contribui para otimizar os custos para melhorar a performance da empresa e alcançar bons resultados.
Sendo assim, é essencial avaliar os dados obtidos nas pesquisas e investir em estratégias para melhorar a experiência do cliente. Assim, nas próximas análises o valor do NPS será maior, o que demonstra que as ações e mudanças estão sendo bem aceitas pelo consumidor.
Sobretudo, ter bons resultados no NPS é substancial para a startup alcançar os objetivos e ter destaque nas rodadas de investimento. Ou seja, é uma característica muito avaliada e bem vista pelos investidores e facilita a captação de investimentos.
Como você percebeu, o NPS – Net Promoter Score é um métrica extremamente importante para uma startup se tornar competitiva e fidelizar clientes. Afinal, ter uma marca bem aceita no mercado é indispensável para o sucesso de qualquer negócio.
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