Os benefícios do NPS vão além da proposta que a metodologia oferece, se bem realizada, ela pode, inclusive, aumentar a receita da empresa. Venha descobrir como.
Toda e qualquer corporação hoje em dia sabe que o objetivo de conquistar melhores resultados só pode ser alcançado quando se entende as necessidades do público-alvo e busca solucioná-las com seu produto ou serviço. E a melhor forma de descobrir quais são essas problemáticas é perguntando para o cliente.
Os benefícios que o Net Promoter Score (NPS) promove podem facilitar nesse processo de identificação das problemáticas do cliente, já que através dele é possível dispor de feedbacks quantitativos e representativos dos clientes que têm algum relacionamento com a marca.
Ao utilizar o NPS para medir a satisfação do consumidor é possível compreender quais os pontos que precisam de melhorias, observar oportunidades e desafios que deverão ser encarados.
Por isso trouxemos este artigo para você, para que se aprofunde no conceito de Net Promoter Score e entenda como essa ferramenta pode te ajudar a identificar o nível de satisfação do cliente com a sua startup. Se tem interesse sobre o assunto, basta continuar com a leitura para saber mais!
O que é Net Promoter Score (NPS)?
O Net Promoter Score é uma metodologia de avaliação que busca mensurar o nível de satisfação, bem como da fidelidade dos clientes com relação ao atendimento, produto ou marca que uma determinada empresa oferece. Ela separa os clientes em:
- Detratores;
- Neutros;
- Defensores.
O Net Promoter Score que foi apresentado ao mundo em uma publicação da Harvard Business Review em 2003 escrita por Fred Reichheld. Após essa publicação, o termo passou a ser mencionado em vários livros relacionados ao atendimento do cliente.
Por meio do NPS, a empresa consegue avaliar o relacionamento dos consumidores. Isso porque ela realiza a compilação dos resultados quantitativos e após os separam em três resultados: detratores, neutros e promotores da marca.
Além desses resultados quantitativos, a organização pode trabalhar com perguntas abertas e ter assim uma visão qualitativa da experiência que entrega como marca ao cliente.
Como funciona o NPS?
O NPS é considerado uma ferramenta prática para validar a eficácia do atendimento de uma empresa. Isso porque ela se utiliza de perguntas simples e claras em que o participante consegue responder através de uma nota. Por exemplo: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”.
Os clientes que marcam entre 0 e 6 enquadram-se como detratores, aqueles que não voltariam a adquirir um produto ou serviço seu. Há os que marcam entre 7 e 8, estes são compreendidos como clientes neutros. O terceiro grupo é aquele que marca entre 9 e 10, eles são conhecidos como clientes promotores. Estes além de serem fiéis a marca também a divulga espontaneamente e a defende.
Assim, o NPS possibilita que uma empresa tenha ciência da influência que sua marca dispõe na mente do seu público-alvo e traz a conscientização de pontos que podem ser melhorados, a fim de garantir que a empresa seja bem vista no mercado.
NPS transacional e NPS relacional
O NPS pode ser desenvolvido com dois formatos: transacional e relacional. Cada modelo possui suas vantagens e características específicas, sendo importante avaliar as duas opções antes de criar uma pesquisa de satisfação para o seu negócio.
NPS relacional
O NPS relacional é considerado o formato mais tradicional da metodologia porque tem como finalidade avaliar o quanto os clientes são leais à empresa. Neste formato, a organização precisa pedir para que o entrevistado leve em consideração a experiência geral com o negócio.
Por isso, o NPS relacional se faz ideal quando a empresa deseja levantar hipóteses e dispor de uma visão universal do nível de relacionamento com o cliente.
O intervalo de tempo de sua aplicação deve ser regular, com intervalo trimestral ou semestral.
NPS transacional
O NPS transacional examina uma característica específica. Portanto, para que seja aplicada, a empresa precisa ter ciência de quais são os pontos que afetam a experiência do cliente. Por conta disso, as pesquisas transacionais utilizam palavras-chave que se referem a alguma ação realizada pela marca.
Na maioria das vezes, uma pesquisa transacional só é desenvolvida e aplicada quando houve um aprofundamento anterior, com uma pesquisa de relacionamento.
Quanto ao cronograma de desenvolvimento e aplicação da pesquisa transacional, ele deve ser feito conforme as interações realizadas pela marca. Mas levando em consideração e respeitando aqueles clientes que compram constantemente.
Indicar a pesquisa a cada interação do cliente pode atrapalhar no seu relacionamento com ele.
Como calcular o NPS?
Ao aplicar o NPS além da classificação de cada cliente, a empresa também consegue dispor de uma avaliação geral do negócio. Com essas métricas é mais fácil desenvolver práticas de contenção ou exploração do negócio, transformando os feedbacks ruins em oportunidades para melhorar a imagem da sua marca no mercado.
A quantificação da análise pode ser encontrada a partir de uma fórmula simples:
- NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores
O resultado, em percentual, pode classificar sua empresa em quatro zonas de classificação:
- Zona Crítica: de -100 a 0;
- Zona de Aperfeiçoamento: de 1 a 50;
- Zona de Qualidade: de 51 a 75;
- Zona de Excelência: de 76 a 100.
Dispor dessas informações traz diversos benefícios para investidores e startups. Veja os principais deles.
As vantagens do NPS para investidores e startups
Confira algumas das várias vantagens apresentadas pelo NPS.
Indicadores de satisfação
O benefício central do NPS é identificar o nível de satisfação do cliente com relação à marca. Podem ser analisados aspectos gerais, como específicos sobre o produto ou serviço, atendimento, entrega ou quaisquer elementos que a empresa ache relevante investigar.
Mesmo com diversas pesquisas baseadas em estudos e dados concretos, antes de lançar um produto ou serviço no mercado, uma startup não tem certeza se sua solução será de fato uma proposta que agradará o mercado.
Dispor de indicadores de performance (KPIs) que indiquem como o público tem reagido ao produto ou serviço, é essencial. Isso é importante principalmente nos passos iniciais da startup, pois dará a ela alternativas para se adaptar às reais necessidades do cliente desde cedo. Isso significa economia de tempo, recursos e maiores chances de obter retorno significativo mais rápido, o que é excelente para os investidores.
Dentre as alternativas disponíveis, o NPS é o mais fácil de aplicar porque se baseia em perguntas simples que podem ser compartilhadas através de um e-mail, por exemplo. E mesmo que descomplicada, a métrica oferece indicadores importantes e que podem mudar completamente o rumo da startup.
Motivação dos profissionais
Ao obter o resultado dos indicadores de satisfação, a equipe inconscientemente se preocupou em entender o cliente. Com isso, ela irá buscar melhorar os aspectos que não tiveram bom desempenho para entregar os resultados esperados por eles. Afinal, os resultados esperados pela startup só acontecerão se o produto corresponder com o consumidor final.
Desenvolvimento do negócio
A pontuação do Net Promoter Score indica mais do que a fidelidade dos clientes ou quaisquer outras métricas que ela pode gerar. Quando os números são elevados, eles podem significar o crescimento da empresa.
Estudos da Harvard Business Review e Satmetrix apontam que os indicadores estão diretamente relacionados à receita da empresa. Ou seja, quanto maior for a pontuação melhor é a receita da empresa.
Nesse cenário, o NPS se torna um indicador que ajuda a empresa a se desenvolver, visto que quanto mais os colaboradores se concentram em melhorar a pontuação, mais eles estão impulsionando o crescimento da organização.
Comparações com os concorrentes
O processo de análise de concorrentes diretos e indiretos é fundamental para qualquer empresa, inclusive para as startups. Dispor de métricas que auxiliem nesse procedimento valida as informações – essas que não devem ser hipotéticas porque influenciam nas decisões futuras com relação à empresa.
A essência de uma startup é revolucionar, através da tecnologia, o mercado em que atua, ou seja, oferecer propostas diferentes às que o mercado dispõe atualmente. Mas para que isso seja possível, primeiro é necessário investigar a fundo quais as opções que o nicho oferece, quais são as gaps que ele ainda não cobre. Para isso, a startup precisa de dados verdadeiros.
E, através do NPS é possível fazer comparações de desempenho de sua organização com as demais que atuam no mesmo nicho que você. Ao invés de focar na sua empresa, é possível fazer uma pesquisa para mensurar o NPS dos seus concorrentes, analisando quais as falhas que eles possuem e utilizando dessas informações para implementar uma inovação disruptiva no mercado.
Aperfeiçoamento da gestão
Uma gestão eficiente está diretamente relacionada à visão estratégica que a empresa possui. Como o NPS, implicitamente, oferece recursos para que essa visão estratégica seja instaurada no âmbito empresarial, então a metodologia também contribui com o aperfeiçoamento da gestão.
Isso acontece porque quando você entende o que é necessário fazer para se atentar às necessidades do consumidor, automaticamente você se dispõe a melhorar a performance da empresa no mercado. Utilizando esse índice, inclusive, como um diferencial competitivo na empresa.
Para startups, contar com ferramentas que auxiliem no processo de gestão é essencial, visto que, geralmente, a equipe é composta por profissionais ingressantes no mercado de trabalho, ou seja, com pouca ou nenhuma experiência.
O NPS e o mercado incerto
Como você pôde conferir por aqui, o resultado do NPS é um reflexo do desempenho da empresa, de como ela tem compreendido e atendido as demandas e os interesses do público-alvo.
Ao observar o NPS nesse sentido e em todos os outros que ela pode ser aplicada no contexto profissional, pode-se compreender a relevância dessa metodologia, principalmente para investidores e startups.
Isso porque somente as marcas que se sobressaem e colocam o cliente no centro são as que sobrevivem ao mundo VUCA e ao mercado.
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